提供优质服务助旅客舒心出行

今年避暑季期间，观山湖区高铁经济带服务中心（以下简称“高铁中心”）充分发挥党建引领作用，积极整合志愿者力量和社会资源，联动驻站单位、高校志愿服务队及社会热心群体，共同组建起一支常态化的志愿服务队伍，为贵阳北站旅客打造安全、便捷、温馨的出行环境。

为实现贵阳北站“1530快进快出”目标，即平峰15分钟、高峰30分钟内离站，高铁中心根据实时客流量灵活启动四级应急响应机制，动态设置志愿服务岗位。同时，聚焦旅客的普遍需求，在站内人员密集的重点区域科学设置了3个固定服务点和10个流动服务点。每天组织不少于50名志愿者上岗，客流高峰时增加至120名以上，全天候为旅客提供咨询引导、便民帮助、困难协助、情绪安抚及文明旅游宣传等服务，切实提升旅客的出行满意度。 （下转2版） （上接1版）

志愿服务中涌现出许多暖心故事。7月23日傍晚，一位腿部受伤的旅客从西出站口出站时，被贵阳北站安保人员张志勇注意到。他主动上前搀扶，送该旅客至医务室处理伤情并帮忙拿行李……热心周到的服务让旅客倍感温暖。张志勇的行为只是贵阳北站众多志愿者真诚服务、主动帮扶的生动缩影。

在队伍保障方面，高铁中心不断完善招募、培训、管理和激励机制，科学排班，确保志愿者休息充足。为激发服务热情，高铁中心根据志愿者的实际出勤和表现，通过书面表彰、发放补助等多种方式建立激励机制，有效提升了服务积极性和主动意识，形成了常态长效的工作态势。值得一提的是，贵阳北站避暑季文明旅游志愿服务活动通过线上平台广泛招募，吸引了清华大学、浙江大学、贵州警察学院等20多所省内外高校的40余名大学生踊跃加入，成为志愿队伍的重要力量。

为提高服务水平，高铁中心还组织专业人员对志愿者进行了系统培训，内容包括礼仪规范、应急处理、业务流程等，并编写了《贵阳北站志愿服务规范手册》，方便志愿者快速熟悉志愿服务。同时，采取“老带新”的方式，帮助新志愿者迅速适应岗位。

数据显示，今年避暑季以来，高铁中心累计出动各类文明旅游志愿者2855人次，服务旅客总量达84.5万余人次。其中，提供咨询引导服务53.1万余人次、旅游咨询服务31.3万余人次，帮扶困难旅客629人次，移交旅客遗失物品216件。同期，高铁中心12345政务服务便民热线平台受理的相关案件为34个，处置率达到100%，案件数量较去年同比下降42%。

下一步，高铁中心将着力加强各部门间的协调联动，持续优化志愿者的人员调度、供需对接和分工调配，并建立健全志愿者工作成效评价体系，以进一步提升服务积极性和主动性。同时，持续深化志愿者培训工作，不断完善志愿服务体系，提升服务质量，巩固和深化文明旅游工作成果，努力将贵阳北站打造成为展示“黔中会客厅”志愿服务风采的窗口。

贵阳日报融媒体记者 江一帆