用“零距离”服务绘就基层治理暖心画卷

“书记，娃娃想转校，是不是需要社区出具居住证明？”“龚书记，孩子放暑假了，‘豌豆家’社会实践多久能开始？”贵阳市观山湖区云潭街道宇虹社区的居民微信群里，类似的诉求每天都有，而社区党支部书记、居委会主任龚玲的回复永远“秒达”——或许是在小区步道上打字，或许是在儿童之家语音回应，又或是在文化长廊当场记录。

熟悉龚玲的人都知道，她没有固定办公室。社区的林荫道、儿童之家的活动室、居民楼单元门口，都是她的“移动办公室”。“居民哪里有需求，哪里就是我的办公室”这句常挂在她嘴边的话，正是她扎根基层5年、从居民“不待见”的“开荒书记”变成人人信赖的“客服书记”的密码。

初到新社区——从吃“闭门羹”到居民主动倾诉，用办实事敲开信任之门

2020年12月，龚玲到刚成立的宇虹社区任职。彼时的社区是“四样新”：新辖区、新书记、新队伍、新居民，无成熟经验可借鉴，无现成关系可依托，甚至办公室都“新”得没有任何办公设备。

“居民根本不买账，上门走访常吃‘闭门羹’，有的还隔着防盗门说‘社区解决不了啥’。”回忆起当初工作的情形，龚玲坦言居民的“不信任”是最难的。尤其到任两周过去，工作几乎没有进展，看着空白的走访登记表，龚玲没等也没靠，索性把“办公桌”搬到社区各个角落：清晨与晨练老人聊天，傍晚在小区门口陪居民散步拉家常，周末在广场记录居民对社区的意见建议。短短几天，笔记本记满细节：“6栋的陈阿姨生病，子女不在身边”“7栋双职工家庭孩子放学后无人管”……

从这些细节里，龚玲捕捉到破局关键：“社区治理核心是‘人’，‘一老一小’最需关怀。把他们的事办好，就能打开居民的心门。”为此，她向云潭街道和区老年大学争取到8万元资金，把街道老年大学迁移到社区，建起“银铃e家”老年之家，老年居民可以在这里免费体检、跟着志愿者学用智能手机等。72岁的王大爷说：“以前觉得社区是‘虚的’，现在过生日有社区帮忙张罗，平时有什么事需要社区帮忙，工作人员来得也很快。”

但真正让居民“刮目相看”的是一条斑马线。2022年3月后，龚玲发现不少家长为赶时间，常带孩子横穿绿化带——小区到学校直线距离只有百米，但绕行斑马线要多走20分钟。她立刻组织工作人员测量、写报告，反复对接街道、交管等部门。半个月后，新斑马线施划完成，居民在群里刷屏感谢。“斑马线不光划在马路上，更划进了居民心里。”此后龚玲进行走访时，居民常常主动开门递水，遇事也愿意倾诉。

腾退办公区——建400平方米“儿童之家”，“没固定办公室”成治理优势

2022年，社区工作已步入正轨，但龚玲和同事们的办公室不仅没固定，反而变“小”了——龚玲决定腾退400平方米的办公区，将其改造成“豌豆家儿童之家”。

这个决定的背后源于她持续两年的“蹲点观察”：社区4478名常住人口中，双职工家庭占比超60%，“孩子放学后无人管”成为不少居民的烦心事。“办公室挤点没关系，居民的‘心病’必须消除。”她的提议获得全体工作人员的支持。

腾退办公区只是第一步，怎么让“儿童之家”真正发挥作用？龚玲又开始“跑资源”：对接区政府争取20余万元改造资金，按孩子喜好设计环境；引入专业机构运营，实行“公益+普惠”模式——托管费比市场价低30%至40%，困难家庭可申请免费名额；组建230人的“爱心大家庭”志愿者队伍，律师、医生、教师轮流授课。6岁乐乐的妈妈考察后惊叹：“不光能托管，还有作业辅导和安全教育，太放心了。”更贴心的是，龚玲还推动成立“儿童议事会”和“爱心妈妈团”，让孩子选课程、家长管质量。

“没了固定办公室，我们更‘自由’了。”龚玲说，工作人员要么在“豌豆家”帮忙组织活动，要么在“银铃e家”陪老人聊天，要么巡查设施，遇到居民的诉求也能当场记录对接，工作效率更高了。

同年，龚玲又牵头建起“梧桐树青年之家”：为青年人提供技能培训、交友活动的场所。从“银铃e家”到“豌豆家”再到“梧桐树青年之家”，社区实现全龄段服务覆盖，她的“移动办公桌”也跟着延伸到了每个服务阵地。

2023年夏，居民提议在小区建休闲文化长廊。龚玲当即找场地、定方案，全程跟进施工。那阵子，她早上和施工队沟通进度，中午向居民征求意见，晚上在群里同步进展。长廊竣工时，居民送来“心系百姓办实事，长廊连着民心桥”的锦旗。居民彭叔叔拉着她说：“这长廊不仅能遮风挡雨，还能让我们老邻居常聚聚，真是太好了。”龚玲笑着回应：“这里也是我的‘办公室’，有事随时找我。”

扎根社区——从“客服书记”到“共治伙伴”，用“零距离”绘就治理新图景

如今，居民找龚玲办事习惯“偶遇”——她可能在“银铃e家”帮老人调手机，可能在“豌豆家”陪孩子做手工，也可能在长廊讨论“狗狗交流角”规划。她手机24小时开机，微信群消息秒回，“客服书记”的称号也由此而来。

“‘客服’就得有问必答。”龚玲说，居民诉求不分大小，只要合理，她都会“试一试”。有居民反映垃圾分类点离居民楼近有异味，她当天走访记录，对接物业调位置、种绿植；有居民盼义诊，她立刻联系街道卫生服务中心，安排医生每周到“银铃e家”坐诊。

小事积累起了信任，让居民渐渐主动参与社区治理。社区现有1373人的志愿者队伍，还有“家长委员会”“老年议事会”等自治组织。“以前我们‘推’居民参与，现在他们主动找事做。”同时，随着社区治理越来越顺畅，这几天龚玲又开始琢磨“新问题”。如遛狗不牵绳、不戴嘴套的现象时有发生，居民对此有意见。龚玲“蹲点”观察后，提出建设“狗狗交流角”——划定专属区域，设置狗便箱、拾便袋，固定开放时间，让养犬居民在这里交流养犬经验，同时规范养犬行为。针对广场舞噪音扰民，她提议安装超声波定向音响：“这种音响的声音只在特定区域传播，深圳已有成功案例。”

扎根5年，龚玲让社区从“新”变“亲”、从“散”变“聚”。谈及未来，她说，国家有5年规划，社区也应该有自己的“5年目标”——推进老年人适老化改造、为孩子增设不同种类的兴趣课堂……“只要能帮居民解决难题，让大家在社区住得舒心，我永远不需要固定的办公室，因为这0.257平方公里的社区，就是我最踏实的‘办公桌’，居民的笑容，就是我最珍贵的‘成绩单’。”

贵阳日报融媒体记者 汤利