本报讯 10月15日，贵阳市第二人民医院（金阳医院）“963421”服务热线正式开通，作为一条24小时“不打烊”的服务通道，热线以“一站式解决诉求”为核心，搭建起医患之间高效联结的“连心桥”，为群众就医体验升级注入新动能。
据介绍，热线采用“专人专线”服务模式，所有接线人员均经过严格选拔与培训，为患者提供微信公众号、小程序等线上平台的操作指引；解答专家门诊时间、检验报告查询等诊疗相关信息；指导门诊就诊、出入院手续、医保报销等流程办理服务；根据患者症状提供初步分诊建议；受理各类求助、投诉与建议。同时，热线建立“专席责任制”，对无法即时解答的复杂问题，接线员会详细记录群众需求，第一时间对接医院相关科室或部门，并承诺在24小时内予以反馈，形成“接收——处置——反馈——回访”的闭环服务流程，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落，一次拨号，一跟到底”。
“963421”24小时咨询服务热线的开通，是市二医（金阳医院）延伸服务链条、提升服务温度的重要尝试。未来，医院将根据群众反馈更新完善热线服务功能，让这条“声音通道”成为倾听民声、服务民生的重要窗口，为群众提供更有速度、更有温度、更有精度的医疗服务。
（贵阳日报融媒体记者 张梅）
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