多方联动让货车司机投诉办理“提速”

今年8月，货车司机古某等4人向相关部门反映被拖欠运费约6.5万元。接到反映后，市交委立即联动欠款单位行管部门市住建局进行核实，市住建局迅速组织欠款公司与投诉人进行现场协商、签订付款协议，督促欠款公司于9月中旬按协议全额支付运费。目前古某等4人已收到全部拖欠运费。

据贵阳市交委集中整治专班工作人员介绍，整治工作开展前，贵阳市12328热线货车司机投诉处置效率质量不高，存在货车司机投诉办理机制不畅、转办效率不高的问题，部分区（市、县）未建立部门联动处置机制，部分货车司机合理诉求未能及时有效解决。

为加快推进有关问题整治，切实保障货车司机合法权益，今年，贵阳贵安出台《货车司机投诉处置效率质量不高问题整治工作实施方案》，明确由市交委、市公安局、市市场监督管理局、市工业和信息化局、市人社局、市综合行政执法局、市住建局、市商务局、市总工会建立多方联动机制，进一步推动责任部门优化流程、提升效能，从“接、派、办、评”等各环节，加快建立快速响应、高效办理、全程跟踪、及时反馈、主动治理的货车司机投诉处置体系。各成员单位明确专人负责货车司机诉求接办及回访等工作，按照“115”工作要求进行处置（1小时内转办至承办单位，1个工作日内反馈办理进度，5个工作日内回复办理意见，紧急工单立即办理），切实提升投诉办理效率和质量，重点解决货车司机急难愁盼问题。

“为从机制上解决投诉不畅、质量不高的问题，目前货拉拉建立了运费保障、平台抽佣优化机制，从机制上最大限度保障司机权益。”市交委集中整治专班工作人员介绍。

货拉拉黔川藏公共事务相关负责人苏成杰介绍，今年4月，货拉拉贵阳分公司与贵阳市交委签订相关协议，打通平台垫付渠道，优先保障货车司机权益。作为首家执行运费垫付的平台，货拉拉坚持在现行垫付标准基础上，最大限度满足司机合理追讨运费的诉求。目前，该公司也在探索小额快垫的可能性，争取对拖欠费用金额较小的欠费问题，快速完成垫付。

“平台通过与贵阳市交委联动，已优化了平台相关判责的一些规则。”苏成杰说，4月至7月，平台已逐步优化16条判责扣分规则，月均减少扣分司机超4万人。8月至9月落地5项规则调整，包括删除“诱导取消”判责等，月均减少司机扣分超3万人次。还开通“特殊申请回分”与“推送任务回分”两大申诉绿色通道，精准解决不同场景下的司机回分需求等，其中“特殊申请回分”通道专门针对12328转办工单。同时，通过落实货主实名制度、严格货源信息审核、阻断超低运价货源等措施，有效规范平台货运市场秩序，减少虚假货源、恶意压价等不良现象。

据统计，货车司机投诉处置效率质量不高问题整治开展以来，贵阳市在全省12328货车司机投诉案件的占比由53.33%下降至4.84%，办件质量、整治成效也得到货车司机们的认可。

“我们会全过程追踪督办货车司机诉求办理情况，确保办理不漏项，不拖延。同时，进一步深化落实贵阳贵安货车司机投诉处置包保机制，对诉求办理拖沓、回访满意度排名靠后的单位进行通报、督办。”市交委集中整治专班工作人员说，下一步，市交委将进一步优化完善货车司机投诉处置工作机制及长效监管机制，推动货车司机投诉办得更快、办得更实，确保货车司机诉求处置效率和办理质量取得实质性提升。

贵阳日报融媒体记者 张薇